張瑞敏曾經(jīng)說過：“記得第一次讀德魯克的書時(shí)，給我沖擊最大的一句話就是“管理得好的工廠，總是單調(diào)乏味，沒有任何激動(dòng)人心的事件發(fā)生。”對(duì)這句話當(dāng)時(shí)很費(fèi)解，因?yàn)槟菚r(shí)好工廠的標(biāo)志就是要轟轟烈烈，要激動(dòng)人心。但細(xì)細(xì)琢磨才體會(huì)出道理所在：那些“心中無數(shù)決心大”的誓師大會(huì)表面上是轟轟烈烈，但從本質(zhì)上看對(duì)提高管理的有效性卻沒有任何幫助；那些在突發(fā)事件中表現(xiàn)英勇的人和事的確激動(dòng)人心，但我們需要的不是停留在對(duì)這些英雄人物大張旗鼓地表彰上，而是要扎扎實(shí)實(shí)建立避免發(fā)生這類突發(fā)事件的機(jī)制。“ 高績效的企業(yè)是通過建立內(nèi)部有效的管理機(jī)制來實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營的，在今天，企業(yè)的負(fù)責(zé)人的責(zé)任不僅在于完成當(dāng)前業(yè)績，而更在于構(gòu)建使企業(yè)能高效運(yùn)轉(zhuǎn)的管理體系。
埃森哲公司曾提出卓越績效企業(yè)的要素中有三項(xiàng)關(guān)鍵因素：清晰的核心能力 正確運(yùn)營流程與卓越的執(zhí)行能力，結(jié)合輔導(dǎo)企業(yè)的實(shí)踐，我們認(rèn)為要實(shí)現(xiàn)這三點(diǎn)，應(yīng)該：
1.清晰的核心能力
核心能力可以用簡單、清晰的方式加以總結(jié)：它是企業(yè)中的每個(gè)人都能堅(jiān)持的主張。當(dāng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)以極大的熱誠，不斷地向員工傳達(dá)核心能力的概念，并且當(dāng)經(jīng)理向首席執(zhí)行官們匯報(bào)工作時(shí)，也能不斷地強(qiáng)調(diào)核心能力，那么核心能力就能發(fā)揮出最佳效果。我們應(yīng)當(dāng)說，衡量一家企業(yè)是否具有清晰的核心能力，標(biāo)準(zhǔn)在于：企業(yè)外部人員是否能夠簡單地總結(jié)出企業(yè)的獨(dú)到之處。
企業(yè)的核心能力，來自于企業(yè)的價(jià)值定位。成功的企業(yè)專注于3種價(jià)值原則——卓越運(yùn)營、客戶至上和產(chǎn)品領(lǐng)先——之中的一種，努力為客戶提供一流的價(jià)值。
“卓越運(yùn)營”是指以具有競爭力的價(jià)格、最簡便的方式為客戶提供可靠的產(chǎn)品或服務(wù)。追求卓越運(yùn)營的公司會(huì)想方設(shè)法最大限度地壓縮一般管理費(fèi)用，優(yōu)化中間的生產(chǎn)環(huán)節(jié)，削減交易成本和其他“摩擦”成本，并優(yōu)化跨越職能和組織界限的業(yè)務(wù)流程。它們的運(yùn)營方式與那些奉行其他價(jià)值原則的公司不一樣。例如，戴爾、豐田就是卓越運(yùn)營方面的佼佼者，它們的高效運(yùn)營模式使得他們?yōu)橄M(fèi)者提供具有競爭力價(jià)格的電腦與汽車，而不必放棄質(zhì)量或最新技術(shù)上的需求。
“客戶至上”是指精確地細(xì)分并瞄準(zhǔn)市場，然后針對(duì)這些縫隙市場的需求提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)。在親近客戶方面做得出色的公司，一方面對(duì)客戶有著深刻的了解，另一方面在運(yùn)營上又有相當(dāng)大的靈活性，這兩個(gè)方面的有效結(jié)合使得它們幾乎對(duì)所有的需求都能迅速響應(yīng)。這類公司總是把客戶服務(wù)看得比節(jié)省成本更重要。例如，家居貨棧就要比同一市場上的其他公司更善于準(zhǔn)確地為客戶提供他們想要的產(chǎn)品或信息。為了幫助一位客戶確定哪種產(chǎn)品能解決他家里的維修問題，家居貨棧的員工們不管花費(fèi)多少時(shí)間都毫不吝惜。他們把確保客戶得到最合適的產(chǎn)品當(dāng)成自己的第一要?jiǎng)?wù)，無論產(chǎn)品的零售價(jià)是59美元還是59美分，他們都同樣認(rèn)真對(duì)待。
“產(chǎn)品領(lǐng)先”是指為客戶提供具有領(lǐng)先優(yōu)勢的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷改善客戶對(duì)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)，從而使競爭對(duì)手的產(chǎn)品因過時(shí)而被淘汰。在電子領(lǐng)域，不斷追求創(chuàng)新的蘋果公司就是產(chǎn)品領(lǐng)先方面的佼佼者。此外，產(chǎn)品領(lǐng)先者不會(huì)被自己的成功沖昏了頭腦，它們會(huì)迫不及待地設(shè)法讓自己更上一層樓。強(qiáng)生等公司認(rèn)為，對(duì)于公司的未來而言，維持產(chǎn)品領(lǐng)先的前沿地位和勢頭比設(shè)法從現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)中獲取全部的潛在利潤更重要，因此這些公司都愿意以長遠(yuǎn)的眼光來看待贏利能力
2.建立正確的運(yùn)營流程
過分強(qiáng)調(diào)日常工作的運(yùn)行，反而會(huì)降低企業(yè)對(duì)自身組織方式的關(guān)注。許多來自不同行業(yè)的高級(jí)管理人員都對(duì)本企業(yè)有清晰的定位，但將定位與企業(yè)運(yùn)營流程銜接往往脫節(jié)。正確的運(yùn)營流程能夠幫助企業(yè)充分發(fā)揮能力，使企業(yè)與他們的核心能力相吻合。
采取“產(chǎn)品領(lǐng)先”戰(zhàn)略的企業(yè)必須具備領(lǐng)先的創(chuàng)新流程，才能開創(chuàng)具有最佳功能的新產(chǎn)品，并且快速地使該產(chǎn)品上市。其客戶管理流程可能著重于快速招攬新的客戶，以掌握其作為產(chǎn)品領(lǐng)先者所占領(lǐng)的市場先機(jī)。
采取“客戶至上”戰(zhàn)略的企業(yè)必須具有優(yōu)異的客戶管理流程，例如客戶關(guān)系管理與解決方案之發(fā)展。基于目標(biāo)客戶的需求，可能仍需要促使這類企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新流程，然而其著眼點(diǎn)是為了增進(jìn)客戶的滿意而開發(fā)新產(chǎn)品或強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)容。
采取“卓越運(yùn)營”戰(zhàn)略的企業(yè)則強(qiáng)調(diào)作業(yè)流程的成本、品質(zhì)和周期時(shí)間、卓越的供應(yīng)商關(guān)系，以及供應(yīng)商及配送流程的速度和效率
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3.卓越執(zhí)行：從戰(zhàn)略通往行動(dòng)
卓越的執(zhí)行能力可進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)卓越運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)高績效。凡是在執(zhí)行能力方面勝過競爭對(duì)手的企業(yè)，都具備五項(xiàng)特點(diǎn)。首先，這些企業(yè)能夠清晰將企業(yè)戰(zhàn)略意圖轉(zhuǎn)化清晰的目標(biāo)，從高層到員工層層分解，層層落實(shí)。其次，他們強(qiáng)調(diào)持續(xù)改善，持續(xù)不斷地改進(jìn)內(nèi)部運(yùn)營管理水平。再者，他們能夠建立一種持久的能力，確保將最佳措施能夠保留，推廣到企業(yè)的各個(gè)部門，同時(shí)他們能不斷完善企業(yè)的基礎(chǔ)管理。最后他們采取嚴(yán)格的績效管理，確保經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo)、衡量標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營計(jì)劃保持一致。
責(zé)任編輯：姜瑩
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